Modérateur : Franck Queyraud
Intervenants :
– Silvère Mercier
– Marie-Paule Doncque
– Alexandre Lemaire
Introduction de Franck Queyraud :
A l’image du pulsar, étoile qui tourne sur elle-même et visible depuis l’univers par ses signaux, la bibliothèque d’aujourd’hui a intérêt à développer ses compétences autour de la communication, à émettre et propulser des contenus. En effet, force est de constater qu’elle n’est plus vraiment un centre attractif et qu’elle rencontre de plus en plus de problèmes pour faire venir le public en son sein. Trois invités aujourd’hui pour trois thèmes complémentaires montrant quelques usages possibles : les rapports entre communication publique et médiation numérique, l’exemple de Miss Média à Metz et le mouvement dynamique des réseaux littéraires sociaux.
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Intervention de Silvère Mercier
Silvère Mercier, chargé de médiation numérique à la bpi, connu sur Internet sous le pseudonyme de bibliobession, silvae pour Twitter, membre de l’IABD, l’ ABDS et des bibliothèques hybrides.
Quels rapports peut-il y avoir entre la médiation numérique et la communication ?
Tout d’abord, qu’est-ce précisément que la communication publique ?
Cette question est capitale pour bien comprendre le contexte des bibliothèques puisqu’elles travaillent dans le cadre de collections publiques. Le mot communication en premier lieu vient du latin et signifie “échange, partage”. Dans un projet territorial, on constate effectivement que la communication est centré sur les échanges et le partage, et qu’elle incombe à l’institution publique (cf. diapo 4 et la définition de ZemoR P.). La communication institutionnelle est celle de l’organisation, de la promotion de son image et de ses services. Les médias sociaux apparus voilà quelques années et en croissance constante redéfinissent ce que la communication institutionnelle pouvait être jusqu’à présent.
D’où d’autres questions qui apparaissent : quels sont les rapports entre cette communication institutionnelle et la médiation numérique ?
La médiation numérique se définit comme une démarche de projet (cf. diapo 7). Le mot médiation est souvent pris comme un mot-valise qui recouvre tout et n’importe quoi. Silvère Mercier a donc proposé une définition de la médiation numérique que stipule que c’est une véritable démarche avec des dispositifs à la fois techniques, éditoriaux et interactifs. Cette forme de communication s’incarne dans ces dispositifs pour faciliter la dissémination, à la différence de la communication qui porte seulement l’image de l’institution.
La première porte d’entrée que la bibliothèque doit privilégier sur Internet, ce sont les sujets et besoins documentaires : il s’agit de savoir à qui on s’adresse, comment on le fait, quels dispositifs seront les plus pertinents.
La communication et la médiation sont deux notions intimement liées par l’identité numérique, c’est-à-dire l’identité de celui qui parle sur le web. Souvent cette communication est uniquement institutionnelle, c’est la bibliothèque qui parle au nom de la bibliothèque.
Une utilisation conjointe de la communication et de la médiation permet une co-construction des identités numériques.
Clarifions les deux notions : la communication peut être la définition d’une charte graphique, d’un avatar, d’un logo par exemple, alors que la médiation permet de choisir quels contenus sont à produire, à propulser, quels choix thématiques vont être pris. Les rapports entre communication et médiation sont donc évidents : les 2 approches sont à co-construire et à négocier avec le service de communication de l’institution.
Il existe quatre principaux types d’identités possibles pour une bibliothèque sur le net (diapo 12) : identité institutionnelle, de service, thématique, de personnes-ressources.
Pour garantir cette identité, il faut faire attention au cycle présenté à la diapositive 13 en gardant en mémoire qu’il est capital d’instaurer une confiance entre soi et le public. Les communautés d’intérêt doivent avoir confiance dans les bibliothèques et les personnes qui proposent du contenu et pratiquent la recommandation.
Internet est l’entrée vers de multiples contenus : lesquels choisir ? Très souvent, c’est un immense bouche à oreille qui met des contenus en avant. Et à partir d’une proposition de contenus, on trouve des gens intéressés par ce thème.
L’identité institutionnelle (diapo 14)
Elle s’adresse en priorité aux usagers. Une communauté en termes d’identité institutionnelle permet des feed-backs, des retours sur les services comme des échanges avec les usagers. L’identité de la Bpi sur Facebook et Twitter est construite ainsi avec un pseudo et un logo en rapport avec son fonctionnement, clairement différente d’une proposition de contenus.
L’identité institutionnelle est majoritaire, on doit commencer par ça.
L’identité thématique
Le logo est différent de celui de l’institution. Ce sont des communauté d’intérêts. On s’adresse alors aux usagers et plus. Par exemple, la bibliothèque de Montréal propose un site sos devoirs clairement axé sur le soutien scolaire et l’aide à l’apprentissage. Elle a identifié des besoins documentaires auxquels elle souhaite répondre.
L’identité de personne /de figure humaine
On cite souvent en exemple les geemiks qui ont choisi de se placer en personne ressource pour leur communauté respective. Le positionnement est centré sur les bibliothécaires. L’identité est mixte entre l’institution, le service, et l’identité thématique incarnée dans une figure humaine, la personne ressource. L’ADN de cette identité thématique et incarnée se décline sur les différents médias sociaux comme Facebook, twitter, etc.
Autre exemple de ce type d’identité : les personnes du muséum de Toulouse qui sont sur Facebook utilisent des avatars avec intégration du logo de l’institution.
L’identité de service
Il s’agit de rendre les services directement sur les médias sociaux, là où sont les usagers (et non un simple acte de diffusion et de communication). Un exemple parfait vient d’être mis en place à la Bpi avec ses 20 bibliothèques partenaires : biblioSésame sur Facebook. D’autres services de références virtuelles existent comme par exemple ubib ou rue des facs qui utilisent seulement Facebook comme outil de communication de leur service. BiblioSésme rend à présent ce service directement sur Facebook. Une page Facebook a été créée pour gérer la communication car elle peut être vue par tout internaute, même ceux n’appartenant pas au réseau social ; un groupe public, lui, rend le service. Des avatars fictifs ont été choisis pour représenter chaque bibliothèque du réseau, avec un visage humain. Le pseudo des profils est fondé sur le modèle BiblioSésame + ville
Pour utiliser ce service, il suffit de rentrer dans le groupe, de poser ses questions, et la réponse arrive en 72h, gratuitement, excepté les questions médicales et juridiques qui sont bannies.
Ce projet installent les bibliothécaires dans le flux, là où sont les gens, c’est le service qui se déplace. L’inconvénient majeur est cependant qu’il dépend des conditions techniques de Facebook. On n’est plus dans une réponse à une question mais une conversation avec le public.
Un groupe privé a aussi été créé en parallèle pour les répondants afin d’échanger et de réguler le service. Ce service n’exclut aucunement les autres services mais les complète. Une trace des échanges sera conservée avec un copier-coller car Facebook fait disparaître les données (c’est un système de flux et non une base de connaissances).
Il s’agit de communiquer en ligne sur un service en ligne. L’image de la collectivité bénéficie de l’efficacité en termes de recommandation ou service des identités qu’on a intégrés.
On peut ainsi facilement voir la bibliothèque comme un hub.
Intervention de Marie-Paule Doncque
Responsable de la communication et de la programmation culturelle à la médiathèque de Metz.
La naissance de Miss média a été la source de nombreuses transformations dans l’organisation pour parvenir sur les réseaux sociaux. Il s’agissait de faire de la stratégie virale.
Le site internet de la médiathèque de Metz est totalement obsolète, un nouveau projet va être lancé pour 2012. La bibliothèque avait une visibilité déficitaire sur Metz : pas de charte ni de logo, plusieurs appellations qui coexistaient et semaient le trouble. Un objectif de reconquête a été défini : reconquérir le territoire de la ville. Comment ? en allant sur les territoires, en étant présent aux vernissages, en cultivant ses relations publiques pour se faire connaître. Une refonte totale de la communication a alors été pensée avec la création d’une marque et d’un logo. Un problème par rapport au logo s’est par contre posé et a valu un rendez-vous avec la direction de la communication. Aux BMM (pour bibliothèque municipale de Metz) proposés plus tôt, la direction communication a choisi BM.
La communication s’est ensuite développée avec différents moyens de communication : Facebook, le Barouf, un blog à venir, tout cela avec une logistique moyenne.
Miss Média a été créée dans ce contexte et a été placée en porte-parole : ce n’est pas une personne ni une personnalité mais un projet, qui est la mise en réseau numérique avec propulsion de projets.
Sa naissance, en janvier 2009, a été le fruit d’une table-ronde autour du dessin de presse avec la bande à Faber. L’idée a germé d’utiliser des dessins de presse sur notre site pour communiquer autrement. André Faber est un blogueur caustique qui rédige notamment des piges au Courrier International et à Psychologie. Il habite dans la région, est en phase avec l’actualité, et cultive son côté mordant. Il diffuse des dessins dans un journal régional intitulé La Semaine.
Miss Média a d’abord été M. L’homme qui s’intéressait aux médias, puis la médiathèque de Metz a passé commande à André Faber, avec pour impératif d’éviter le chignon et les lunettes.
Parallèlement, la médiathèque s’était clairement positionnée pour une baisse des tarifs (parmi les plus chers de France à l’époque). Miss Média est devenue le porte-parole de cette proposition politique. La création de la charte graphique et la nouvelle tarification concomitantes ont été un véritable tremplin. Le changement de politique tarifaire a en effet apporté 4000 usagers inscrits de plus.
Miss Media a commencé alors à se faire remarquer, notamment par Livre Hebdo. Elle n’a pas été pensé comme une superhéroïne. Son nom a été créé sur le mot Miss (en référence au surnom donnée à l’intervenante) et média, qui est le mot médiathèque tronqué, en référence à la fierté d’avoir utilisé ce mot à Metz pour la première fois en France.
Il faut cependant savoir que Miss Média est sous le copyright d’André Faber, la médiathèque n’a aucun droit sur cette création.
Elle est donc exploitée et déclinée dans différents espaces, accompagnant les différentes signalétiques. La réaction des collègues face à cet avatar a été d’abord assez négative : moche, “il n’y en a que pour elle”. Certains collègues se sont sentis désincarnés.
Le but de l’institution était qu’on remarque Miss Média. Elle est évolutive, pas rigide, elle doit être crédible. L’actualité est son terreau : chaque mois un strip est publié. C’est souvent une mise en boîte des usagers, rempli d’humour, humour qui a pu faire polémique mais qui crée un débat suscitant l’intérêt. Tout le personnel de la bibliothèque porte un badge où elle est présente, comme adhésion à une culture d’entreprise. Cependant, cette adhésion ne s’est pas faite tout de suite (c’est une fille, etc.)
Sur Facebook, il a fallu trouver le bon ton, car ce réseau ne suppose pas le même type de communication que les autres médias.
Ils assument entièrement le côté artificiel, l’important étant de faire du buzz, et d’oser oser.
Ils se rendent disponibles 7 jours sur 7 (ils sont trois à s’occuper du compte Facebook). Que fait Miss Media concrètement ? Elle se tient au courant des actions municipales, rebondit sur les événements.
Effet inattendu : les élus sont devenus amis avec elle sur Facebook (enfin plutôt pour surveiller ce qu’on y fait, soyons honnête).
Le prochain projet est l’ouverture de leur blog, pour transformer les collègues en personnes ressources, pour les fédérer et amener à cette production de contenus en relation avec Metz.
L’idée est aussi de faire du hors-les-murs avec notamment la publication du Barouf, journal mettant en avant les professionnels et non les bâtiments ou les collections dans une stratégie virale. Leur meilleur point de dépôt a été sans conteste les cafés, où se trouve majoritairement un public qu’on ne connaît pas et qui par ce biais découvre les services de la médiathèque.
Intervention d’Alexandre Lemaire
nouveau membre des bibliothèques hybrides, responsable du service technologie au ministère de la culture de la Belgique.
Qu’est-ce que le bibliothécaire peut faire avec le citoyen dans ce nouveau monde du web social ?
L’une des réponses pourrait être d’investir les réseaux littéraires sociaux. C’est un réseau social thématique sur le livre, une bibliothèque virtuelle construite par les échanges avec les autres lecteurs et la mise en valeur d’ouvrages. Ce type de réseau social est apparu dans les pays anglo-saxons, puis en France avec notamment Babelio, Libfly, ou encore Librarything France.
On trouve aussi des fonctionnalités sociales dans les catalogues de librairies en ligne et depuis peu dans ceux de certaines bibliothèques. Faut-il un réseau social dans notre catalogue ou notre catalogue dans un réseau social ? Ou les deux, pourquoi pas ?
Il y a deux manières d’aller chercher le chaland, deux façons que l’on peut rapprocher de l’image de la pêche :
– la pêche au lancer : chasser la proie là où elle se trouve.
– la pêche au cours : utiliser un appât.
Ces deux démarches permettent d’essaimer sur la toile, et d’intégrer les réseaux littéraires sociaux.
L’exemple de la pêche au lancer
Dans les catalogues, ce type de démarches se retrouvent dans les possibilités de partage, les url profondes : chaque fois qu’on clique sur ce lien, cette notice se retrouve sur les réseaux littéraires sociaux grâce à l’ intégration des ISBN de nos collections. Quand on trouve la notice dans ces bases, le réseau littéraire social indique que le livre est consultable dans telle ou telle bibliothèque ainsi que la disponibilité du document.
C’est l’une de caractéristiques d’un catalogue 2.0.
Si le social se trouve dans le catalogue (avec un système d’étoiles à remplir suivant son appréciation par exemple), il prend une valeur ajoutée importante et évite la rupture web.
Les possibilités sont nombreuses : on peut enrichir le catalogue en contenus par l’internaute, utiliser la folksonomie, ou encore l’indexation par les usagers.
Cependant, force est de constater le problème de la masse critique : sur 100 notices visibles, 2 seulement seront complétées par des commentaires, ce qui fait plutôt pauvre. Il faudrait au moins atteindre les 50 % de notices présentant autre chose que la seule description bibliographique.
Comment faire ? Établir des partenariats ou des collaborations avec des spécialistes dans les réseaux littéraires sociaux.
Quelle technique utiliser ? Un choix mixte est possible :
– les usagers deviennent acteurs.
– on nourrit les catalogues par des réseaux littéraires sociaux externes.
Il suffit de passer par un web service.
Aujourd’hui, il faut toujours garder en tête que dans le web l’internaute veut tout, tout de suite, facilement sinon on le perd.
Quelques exemples d’intégration de réseaux littéraires sociaux dans le catalogue : Toulouse et Babelio (citation du livre, tag, recommandation de lecture)
Un reproche est cependant souvent émis par rapport à ces contributions. Elles ne sont pas rédigées par des spécialistes qui s’expriment. Mais s’il n’y avait que l’avis des spécialistes, cela poserait aussi un problème de masse critique, car ce genre de critiques ne parle pas à tout le monde. Il est aussi intéressant d’avoir des avis de bibliothécaires. On peut aussi placer côte à côte des critiques de lecteurs et de bibliothécaires.
Faire parler les lecteurs, les faire s’exprimer est devenue une problématique importante.
Doit-on les encourager ? Les renvoyer sur notre catalogue ou les réseaux littéraires sociaux ? qui anime les communautés ? Des bibliothécaires formés ? On les externalise ? Qui modère les interventions ?
Dans le choix d’un réseau littéraire social, la continuité d’accès paraît primordiale, car s’il y a une rupture de contrat, de web-service, on perd toutes les données et contributions. Ne serait-il d’ailleurs pas plus intéressant d’avoir un réservoir universel de critiques de bibliothécaires ?
La question du catalogage social bouscule la profession : jusqu’où le bibliothécaire est prêt à laisser l’internaute faire le boulot à sa place ?
Il est évident qu’en demandant leur avis, on soude la communauté des lecteurs. Ajouter une commentaire, une note, des mots-clefs, les propositions de contributions peuvent être variées.
Mais va-t-il cataloguer ?
Proposer le regroupement de noms d’auteurs dans le fichier d’autorité ou de titres appartenant à une même œuvre paraît de même extrêmement pertinent. C’est ce que fait déjà Babelio. Il pourrait même y avoir une validation derrière si besoin.
On arrive à une idée proche du schéma FRBR : on voit d’abord l’œuvre, puis les éditions. Cette description est plus simple qu’un ISBN par édition.
Les recommandations de lecture se fondent essentiellement sur deux modèles, plus un hybride :
- un algorithme basé sur le contenu
Il s’agit de lire d’autres livres proches, du même genre. Le système propose d’autres œuvres “similaires”, des notices similaires.
- un algorithme basé sur le filtrage collaboratif
Les usagers ont un historique de prêt (anonymisé certes, puisque l’on n’a aucunement besoin de noms) . X lit Y , et a aussi lu z. Sur la masse de données, avec les nombreux recoupements, on obtient un filtrage collaboratif.
- un algorithme mélangeant les deux présentés plus haut.
C’est ce qu’utilise Amazon et déjà certaines bibliothèques. On l’appelle “content based and collaborative filtrage”. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire l’article écrit par Alexandre Lemaire dans le billet des hybrides du dernier numéro de Bibliothèque(s) (n°56, juin 2011, p. 82) ou sur le bibliolab (article plus complet).
Un exemple : Farenheit 451 sur Librarything.
Les recommandations que l’on peut lire sont pertinentes, et de nouvelles propositions se trouvent dans les commentaires. Ce sont d’autres propositions faites par des lecteurs qui complètent les recommandations de l’algorithme. Cela évite de s’enfermer dans l’automatique.
Ces propositions sont de plus notées par les internautes et classées par ordre d’importance.
La personnalisation est aussi une pratique très intéressante. Amazon nous fait souvent des propositions en fonction de ce que l’on a acheté. Mais on peut aller encore plus loin : si l’on a fait des achats pour d’autres personnes, on peut visualiser son profil d’achat pour enlever ces éléments brouillant notre profil de consommation personnelle. Ainsi on l’affine soi-même pour améliorer le système de recommandation et le rendre plus efficace.
Sur les réseaux littéraires sociaux, on trouve aussi des propositions intéressantes, comme la possibilité de voir les gens qui aiment, qui lisent la même chose et rentrer en contact avec eux, comme sur Babelio. Ce sont des lecteurs avec un profil proche du nôtre, qui ont lu les mêmes titres, ont attribué les mêmes notes que nous aux oeuvres.
Questions de fin de session
- Question adressée à Marie-Paule Doncque : combien coûte Miss Media ?
Marie-Paule Doncque : Pas très cher. La médiathèque a organisé une exposition sur le travail d’André Faber, la création de l’avatar a été faite en échange, elle n’a donc pas été financé. Chaque strip créé coûte 250 euros par mois. Une ligne budgétaire dédiée a été acceptée. La communication et la programmation culturelle sont faites en même temps, elles ne vont pas l’une sans l’autre.
Le Barouf a été tiré à 50 000 exemplaires. Son concept graphique a coûté 3000 euros et a été réalisé par un graphiste extérieur. Les piges qu’il contient sont celles de la médiathèque, elles n’ont pas été demandées à des externes. Il faut ajouter 3500 euros pour le tirage en format berlinois (presses au Luxembourg). Le temps salarial est par contre indéfinissable. Pour Facebook, trois collègues seulement s’en occupent, et ne comptent pas leur temps (environ 1h par jour à 3). Ils ont pu constater la force de Facebook : annonce de la venue d’un rappeur uniquement par ce canal 24h avant, 300 personnes se sont présentées. Mais Facebook ne marche pas toujours (flashmob organisée mais tombée à l’eau). On est sur le territoire de l’expérience, il faut réseauter au maximum, et lancer le bouche à oreille.
- Question à propos de la propriété de Miss Média, qui en a la garde ?
Marie-Paule Doncque : Une part de risque a effectivement été prise par la médiathèque. Ce n’est pas toujours facile mais Miss Media sert aussi la notoriété d’André Faber, les commandes se multiplient. Ils jouent carte sur table, donnant, donnant. Chacun tire chacun parti de Miss Média.
- Question sur les services de question- réponses : l’usager migre et va où il veut, donc les différents services existants sont en compétition. Cela ne favorise-t-il pas le bruit plutôt que clarté ?
Silvère Mercier : BiblioSésame, ce n’est pas le service de questions réponses de la Bpi, mais d’emblée un réseau collaboratif avec la participation d’une vingtaine de bibliothèques. Les questions de passerelles entre les différents services de questions réponses se posent mais le territoire n’est pas saturé. Un renvoi entre ces services pourrait être envisagé.
- Miss Média : on voit la force du projet de service, elle devient de plus en plus importante et présente, mais elle apparaît comme très normative. En termes de communication globale, si l’identité trop forte, trop marquée, les usagers ne se reconnaissent plus. Elle est blanche et pas noire par exemple, ni asiatique, etc.
Marie-Paule Doncque : Le logo a une symbolique mûrement réfléchie : Miss Média est aux couleurs de la ville de Metz (blanc et noir). Mais quelle couleur mettre en priorité ? La réponse s’avère bien délicate. Là on pourrait vraiment parler de démagogie selon le choix effectué. Miss Media est plutôt vue comme un playmobil, elle ne ressemble à personne.
André Faber est souvent perçu comme un peu agressif, on a même accusé Miss Media d’être de droite. On est face des fois à des réactions agressives venant de gens malveillants.
Silvère Mercier : Pour le service BiblioSésame sur Facebook, ils ont choisi des avatars fictifs, représentatifs de la diversité d’âge, de couleur de peau, souriants et surtout sans allusion aux clichés sur les bibliothécaires.
- Questions sur les réseaux littéraires sociaux : dans ces idéologies communautaires, n’y a-t-il pas un danger d’inciter au communautarisme, un danger de glissement vers une idéologie tribale avec un système de notation systématique. Quelque part, ne crée-t-on pas de nouveaux systèmes de prêt à penser ?
Alexandre Lemaire : Concernant le communautarisme, les réseaux littéraires sociaux sont des communautés thématiques et non d’opinion, rassemblant des personnes ayant un intérêt pour la lecture (loisir et documentaire, surtout de loisir). Le sujet ne prête pas à tension, polémique, à la création d’une tendance spécifique.
Est-ce une forme d’enfermement pour du prêt à lire ? Oui si le système est tout automatisé.
Si un filtrage collaboratif existe, il va ressortir des ouvrages populaires. Tout dépend donc de l’algorithme : souvent on prend en compte un grand nombre d’éléments, les bibliothèques peuvent paramétrer.
La machine ne fait pas tout toute seule : nous sommes derrière, c’est à nous d’affiner les algorithmes. On peut renvoyer vers des humains aussi. Le repérage que l’on peut faire sur les réseaux littéraires sociaux ou les librairies n’est pas fait par une machine, elle ne remplace pas l’humain, mais apporte des ajouts.
- remarques sur SINDBAD de la BnF.
- remerciements à M. Lemaire sur sa remarque comme quoi le catalogage sera fait par les usagers demain
- Question sur l’alimentation des sites web, des réseaux sociaux : comment s’organiser, quel est le temps consacré ? Est-ce du temps pris sur les animations et médiations en physique ? Comment gérer les deux ?
S’il n’y a que des personnes considérées comme geek qui les alimentent, c’est bien dommage.
Le Congrès de l'ABF 2012 